V rychlém světě globálních podnikových služeb (GBS) je měření výkonnosti nejen nutností, ale i životně důležitou záležitostí. Když se však zeptám vedoucích pracovníků v oblasti GBS, jak měří úspěch, odpovědi se často točí kolem ukazatelů, které jim říkají, co se již stalo: úspora nákladů, výsledky spokojenosti zákazníků nebo doba zpracování. To jsou ukazatele, které měří co se již stalo (tzv. „retrospektivní ukazatele“) - ano, důležité, ale vypovídají jen o části příběhu. Chybí aktivní řízení výkonosti a výsledků v reálném čase, kterou poskytují tzv. "prediktivní ukazatele“.
Proč zpětné měření výsledků nestačí?
Pokud měříme jen to, co se již stalo, je to jako pohled do zpětného zrcátka při řízení. Dává vám jasný obraz o tom, kde jste byli, ale nepomůže vám navigovat na cestu vpřed.
Tyto ukazatele jsou nezbytné - pomáhají nám pochopit dopad našeho úsilí a poskytují srovnání s oborovými standardy. Přicházejí však s kritickým omezením: v době, kdy vidíte výsledky, je často příliš pozdě na to, abyste s nimi něco udělali. Pokud nejsou splněny vaše cíle v oblasti snižování nákladů nebo klesá spokojenost zákazníků, reagujete na problém, který již nastal.
Role řízení prediktivních ukazatelů v reálném čase.
Chcete-li skutečně vyniknout jako lídr v oblasti GBS, je zásadní doplnit zpětně sledované ukazatele právě aktivně řízenými výsledky.
Vzpomínám si, že když jsme se řídili hlavně tím, jaké byly výsledky za minulé období, byl jsem na konci každého měsíce nervózní, zda jsme dosáhli požadovaných cílů. A tak jsme pro každý cíl určili několik hlavních ukazatelů, které jsme mohli ovlivnit v reálném čase. Najednou, když se tyto ukazatele plnily každý den, nevyhnutelně jsme pravidelně plnili celkové cíle. Můj život i fungování celého týmu se stal mnohem jednodušším a mohli jsme odcházet s práce bez stresu a každou noc se dobře vyspat. Tyto prediktivní ukazatele byste měli aktivně řídit nejlépe každý den a potom vám nabízejí náhled na budoucí výkonnost, která vám pomůže dosáhnout vašich celkových cílů.
A proč by prediktivní ukazatele měly být klíčovou součástí vaší strategie měření výkonnosti? Zde je pár příkladů:
- Proaktivní rozhodování:
- Preditktovní ukazatele vám umožňují jednat dříve, než nastanou problémy. Například místo toho, abyste sledovali spokojenost zákazníků až dodatečně, sledujte trendy v oblasti dotazů zákazníků nebo míru vyřešení problémů při prvním kontaktu. Pokud zaznamenáte nárůst nevyřešených dotazů, můžete problém řešit dříve, než ovlivní celkovou spokojenost.
- Soulad se strategickými cíli:
- Prediktivní ukazatele lze sladit s dlouhodobými cíli. Pokud je jedním z vašich cílů zlepšení efektivity procesů, sledujte počet hodin školení zaměstnanců nebo pokrok v zavádění automatizace. Tyto metriky poskytují včasné informace o tom, zda jste na správné cestě k dosažení cílů v oblasti efektivity.
- Řízení neustálého zlepšování:
- Neustálé zlepšování je základem úspěšných operací GBS. Preditktivní ukazatele, jako je chybovost v reálném čase nebo doba cyklu klíčových procesů, vám pomohou identifikovat oblasti pro zlepšení, dokud je ještě čas na nápravu.
- A ... budete v noci klidně spát!
Praktické příklady v GBS.
Rád bych uvedl tuto problematiku do kontextu na několika příkladech, které ilustrují, jak mohou prediktivní ukazatele změnit vaše GBS operace:
- Příklad 1: Zpracování faktur
- Retrospektivní ukazatel: Průměrná doba zpracování faktury.
- Prediktivní ukazatel č. 1: Procento faktur zpracovaných během prvních 24 hodin.
- Prediktivní ukazatel č. 2: Míra chybovosti při zadávání faktur.
- Prediktivní ukazatel č. 3: Počet faktur, které nelze zpracovat napoprvé.
- Poučení: Sledování toho, kolik faktur je zpracováno během prvních 24 hodin od přijetí, bez chyb a nesrovnalostí, může ukázat efektivitu vašeho systému zpracování.
- Příklad 2: Zákaznická podpora
- Retrospektivní ukazatel: Skóre spokojenosti zákazníků po provedení služby.
- Prediktivní ukazatel č. 1: Míra vyřešení prvního kontaktu
- Prediktivní ukazatel č. 2: Průměrná doba odezvy na dotazy zákazníků.
- Prediktivní ukazatel č. 3: Objem eskalovaných případů
- Poučení: Pokud se doba odezvy začne prodlužovat nebo dotazy nejsou vyřešeny během první interakce, může to naznačovat potřebu dalších pracovníků podpory nebo zlepšení procesů pracovních postupů.
Jedná se o reálné příklady, které odrážejí skutečné situace v procesech v dané době. Podrobnosti nebo metriky se mohou lišit na základě různých okolností..
Závěr: Vyvážené sledování hlavních ukazatelů
V řízení GBS své místo jak retrospektivní, tak prediktivní ukazatele. Ty první nabízejí cenné poznatky o minulé výkonnosti a s největší pravděpodobností jsou to právě tyto metriky, které budete vykazovat svým klientům. Měly by být doplněny proaktivními ukazately, které vám pomohou dosáhnout vašich závazků a řídit budoucí kroky. Integrací obou typů metrik získáte jako vedoucí pracovníci v oblasti GBS nejen přehled o tom, kde jste byli, ale také předvídavost, která vám umožní řídit své operace směrem k trvalému úspěchu.
Je důležité, abychom se jako vedoucí pracovníci GBS přestali spoléhat pouze na zpětné zrcátko a začali se dívat skrz čelní sklo. Nastavením správných ukazatelů můžeme úspěch nejen měřit, ale také aktivně řídit.